Không nghi ngờ khi COVID-19 đã và đang làm suy thoái nền kinh tế thế giới. Theo báo cáo của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (International Monetary Fund – IMF) dự đoán rằng GDP thế giới 2020 – 2021 sẽ bị sụt giảm xấp xỉ lên đến 9 nghìn tỷ Đô la, hơn cả nền kinh tế của Đức và Nhật Bản gộp lại.

Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng này ngày càng can thiệp sâu hơn vào thị trường toàn cầu; cuộc sống, nhu cầu, sự ưu tiên và hành vi chi tiêu của con người đều bị thay đổi hoàn toàn. Khoảng 40% người dân Úc cảm thấy thiếu an toàn về tài chính, cụ thể công ty dịch vụ PricewaterhouseCoopers dự đoán rằng tiêu dùng gia đình sẽ giảm khoảng 37.9 tỷ Đô la trong năm tới.

Trong giai đoạn điều kiện kinh tế khắc nghiệt, người tiêu dùng trở nên suy xét, tính toán hơn cho việc chi tiêu cá nhân lẫn chi tiêu doanh nghiệp, điều này đã tạo nên hàng loạt thách thức. Lấy khách hàng làm trung tâm là cụm từ được sử dụng rộng rãi kể từ năm 1960, hơn hết nó trở nên càng phù hợp trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Giữa thời kỳ khó khăn như lúc này người tiêu dùng càng muốn mua sản phẩm, dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất; họ khát khao tìm kiếm những doanh nghiệp mang lại cảm giác đáng tin cậy, tin tưởng và tự tin vào thương hiệu họ chọn.

Mục đích cuối cùng của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là lòng trung thành khách hàng. Khách hàng thân thiết, trung thành chính là chìa khóa giúp sống sót qua cuộc suy thoái này bởi vì họ luôn bị phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ của bạn ngay cả trong giai đoạn đầy thử thách cam go. Tuy nhiên, việc xem giải pháp lấy khách hàng làm trọng tâm một cách hời hợt, qua loa thì không nên. Duy trì lòng trung thành chính là đưa ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, và đặc biệt sớm thấu hiểu insight (nhu cầu và mong muốn) người tiêu dùng. Lấy khách hàng làm trọng tâm bắt đầu từ việc kết nối các hoạt động với trải nghiệm nhằm tạo ra những khía cạnh mới của khách hàng dịch vụ xuất sắc (customer excellence).

 

Lấy khách hàng làm trung tâm

 

Vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp được mong đợi như thế nào? Điều này bắt đầu từ việc hiểu rõ cách thức công ty bạn được vận hành và điều gì cần được thay đổi để giữ chân khách hàng trung thành của mình lâu nhất.

Dưới đây là 03 phương thức giúp các doanh nghiệp có thể thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi mối quan hệ khách hàng gây ra bởi COVID-19.

1. Hãy để các mục tiêu tăng trưởng “ngồi ở ghế dự bị”

Nếu tăng số lượng khách hàng được xem là sự ưu tiên cho doanh nghiệp bạn ngay lúc này, đừng nóng vội mà hãy dành vài phút để xem xét kỹ về chi phí lâu dài của phương án, kể cả về khía cạnh danh tiếng và tài chính để quyết định liệu đây có phải là một hướng đi lâu dài bền vững hay không.

Sự thật rằng rất ít doanh nghiệp vẫn duy trì ổn định như trước, nếu không muốn nói là không bị tổn hại bởi đại dịch COVID-19. Vì vậy, nhiều công ty đã buộc phải xem xét lại sự ưu tiên, phân bổ nguồn lực và những mục tiêu ngắn, dài hạn của mình để sống sót qua cuộc khủng hoảng này. Nếu công ty bạn vẫn chưa nhận thức rõ những sự thay đổi lớn của nền kinh tế đang diễn ra ngay trước mắt và trong tương lai bị tác động bởi trận đại dịch COVID-19 và mức độ nó ảnh hưởng tổ chức bạn là bao nhiêu, thì bạn cần phải nhanh chóng hành động ngay lúc này.

Một phần giúp đánh giá tác động này gây ra là nhìn vào những yếu tố bạn có thể kiểm soát, hoặc ít nhất là duy trì để đảm bảo bạn vẫn giữ việc kinh doanh hoạt động như thường lệ. Một yếu tố quan trọng của cuộc chiến sinh tồn này là giữ chân khách hàng hiện tại càng ổn định càng tốt.

Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới cùng với tránh những tác động xấu cho khách hàng cũ hiện tại có thể tạo nên hiệu ứng cái phễu (funnel effect), theo đó một luồng doanh nghiệp mới xuất hiện trong khi số lượng khách hàng lại ngày càng ít đi. Điều này khiến các công ty cuốn vào vòng xoáy giảm giá sâu để thu hút khách hàng mới, dẫn đến làm cạn kiệt dòng doanh thu của công ty.
Theo nghiên cứu của Forrester cho thấy chi phí đầu tư vào khách hàng mới tiêu tốn gấp 05 lần so với khách hàng cũ, điều này chỉ ra rằng tập trung vào khách hàng trung thành sẽ dễ hơn với việc đầu tư khai thác khách hàng mới, đặc biệt trong khoảng thời gian khắc nghiệt như hiện nay.

Thay vì luôn cảm thấy sợ hãi để rồi bỏ lỡ cơ hội tiềm năng phát triển, hãy xem cuộc khủng hoảng này như là một cơ hội để củng cố những quy trình cơ bản và thị phần giúp công ty có thể mở rộng trong tương lai.

Hãy luôn nhớ rằng, chẳng ích gì khi đầu tư vào công ty bạn mà bạn chẳng có khách hàng nào cả.

2. Tập trung vào sự xuất sắc trong hoạt động (Operational Excellence), nhưng lấy khách hàng là trọng tâm.

Về mặt lịch sử, cải tiến liên tục (Continuous Improvement) luôn xoay quanh những lĩnh vực như tiêu chuẩn hóa chi phí, vận hành ổn định và đáp ứng kỳ vọng. Trong số rất nhiều thành tố quan trọng giúp vận hành một doanh nghiệp, đâu đó vẫn có vài công ty bị lạc lối trong bức tranh lớn khi nhận ra rằng sản phẩm, dịch vụ của họ đã lạc hậu, không còn phù hợp với khách hàng nữa.

Gần đây, các công ty dần bắt đầu khai thác một tư duy khác – tư duy mà trải nghiệm khách hàng được nhìn nhận từ một lăng kính mới, đó là thông qua quá trình end-to-end (quá trình cung cấp sản phẩm, hệ thống hoặc dịch vụ hoạt động từ đầu đến cuối trong chuỗi cung ứng và cung cấp giải pháp chức năng hoàn chỉnh mà không cần sự trợ giúp từ bên thứ ba). Đối với những doanh nghiệp lấy khách hàng là trọng tâm, mỗi quyết định và khát vọng của họ đều luôn hướng sự tập trung vào khách hàng, đó là những kinh nghiệm và tình cảm lâu dài.

Sự cải tiến liên tục không còn tồn tại trong một echo-chamber (buồng vang thông tin - là thuật ngữ ẩn dụ cho một môi trường nơi người bên trong chỉ tiếp nhận những thông tin, quan điểm giúp phản ánh, củng cố quan điểm sẵn có của họ, khiến người đó khó tôn trọng quan điểm đối lập và mở rộng tầm nhìn), sự kết hợp giữa sự xuất sắc trong quy trình hoạt động và kinh nghiệm khách hàng được xem là “ngôi sao phương bắc mới”, và tư duy này được gắn vào từng cấu trúc của cả nhóm và doanh nghiệp.

3. Lấy dữ liệu là cơ sở đo lường sự chính xác

 

 

Trong khoảng thời gian sau đại dịch, marketing kỹ thuật số và các kênh giao tiếp xã hội sẽ là chìa khóa giúp phân tích chính xác và cung cấp thông tin chi tiết cụ thể (insights) về hành vi khách hàng.

Tận dụng tối ưu dữ liệu khách hàng có thể đơn giản như việc khảo sát những khách hàng hiện tại để nắm được những thông tin hữu ích. Càng thu thập được nhiều dữ liệu, càng hiểu rõ và chính xác hơn về hành vi khách hàng của bạn.

Ngoài ra, những tương tác, trải nghiệm của khách hàng trên các nền tảng số như thể họ đang để lại dấu vân tay của mình, đây được xem là “mỏ vàng DNA” hay một nguồn dữ liệu khổng lồ, điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và mối quan tâm khách hàng của chính mình.

Để hoàn thiện một bức tranh toàn diện về sự xuất sắc khách hàng, mỗi lần tương tác, trải nghiệm mới của khách hàng sẽ được kết hợp với nhau và phác họa nên một bức tranh được xem là bản đồ hành trình - một sơ đồ cấp cao có thể đọc một cách trực quan cho phép bạn có một góc nhìn toàn cảnh về trải nghiệm người dùng. Việc hình dung nên viễn cảnh của cuộc hành trình này sẽ giúp ngày càng xác định những lĩnh vực trong quá trình cải thiện quy trình lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời giúp trao quyền cho việc lập bản đồ kinh doanh, sự thay đổi và chuyển đổi hoạt động của doanh nghiệp.

Thích ứng tốt với nhịp điệu thay đổi của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn đang đi trước, bắt kịp xu hướng thời đại khi đề cập đến các khung hành vi khách hàng. Việc truy cập nhanh chóng những nhu cầu và mong muốn (insights) khách hàng theo hướng dữ liệu sẽ cho phép bạn dễ dàng điều chỉnh quy trình của mình và khiến khách hàng hài lòng, ngay cả khi trong những môi trường có tốc độ thay đổi nhanh chóng, điều này giúp tăng cường mức độ trung thành và tỷ lệ duy trì của khách hàng.

Sử dụng những chiến thuật trên đây một phần nào đó sẽ giúp các doanh nghiệp vượt qua thời kỳ khủng hoảng này với những nguyên tắc cơ bản phù hợp – thay vì chỉ ngồi tham gia vào những thú vui, giải trí tiêu khiển vô bổ, thứ mà hủy hoại não bộ của bạn về dài lâu.

Bài viết được dịch từ Entrepreneur.